Título Primero. Trámite de Reclamos, Quejas y Denuncias

Libro Segundo

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Artículo 2.1.1.1. Alcance del Trámite de Reclamos, Quejas y Denuncias. Las reglas establecidas en el presente Título se aplicarán a los reclamos, quejas y denuncias formuladas en contra de las sociedades comisionistas miembros y las personas vinculadas a éstas, de las cuales tendrá conocimiento el Jefe del Área de Seguimiento de la Bolsa.

De conformidad con lo anterior, el Área de Seguimiento no tendrá competencia para conocer de los reclamos, quejas y denuncias formuladas en contra de la Bolsa, sus funcionarios o empleados vinculados, y en consecuencia en relación con ellas no se aplicará el procedimiento previsto en el presente Título.

Artículo 2.1.1.2. Hechos que pueden ser objeto de reclamos, quejas y denuncias. El Área de Seguimiento podrá dar trámite a los reclamos, quejas y denuncias que se formulen contra las sociedades comisionistas miembros o sus personas vinculadas, cuando éstas se relacionen con posibles incumplimientos de las normas del mercado aplicables a ellas.

Parágrafo primero. No se dará trámite al reclamo, queja o denuncia cuando no tenga relación con el cumplimiento de las normas del mercado aplicables a las sociedades comisionistas miembros o a las personas vinculadas a éstas o cuando se trate de algún asunto de tipo civil, laboral o penal, evento en el cual el reclamante, quejoso o denunciante deberá surtir los trámites pertinentes ante la justicia ordinaria u órganos competentes. Lo anterior sin perjuicio de la obligación de poner en conocimiento de las autoridades correspondientes la comisión de delitos, cuando sea el caso.

Parágrafo segundo. Cuando el reclamo, queja o denuncia contenga asuntos relativos a: (i) intervenir en el desarrollo de procesos judiciales; (ii) ordenar la devolución de dineros, u; (iii) ordenar el pago de indemnizaciones, el Área de Seguimiento no dará trámite a dichos asuntos, por carecer de competencia para ello.

Artículo 2.1.1.3. Reclamos, quejas y denuncias. Para efectos del presente Título se entenderá por reclamo, queja y denuncia, lo siguiente:

Reclamo o queja: Aquella interpuesta por los mandantes, clientes o inversionistas de las sociedades comisionistas miembros, de acuerdo con lo dispuesto en el numeral 12 del artículo 2.2.1.2. del Reglamento de la Bolsa, que versa sobre los hechos de que trata el artículo 2.1.2. de la presente Circular, siempre y cuando los mismos les signifiquen una afectación directa a sus intereses. Respecto de los reclamos o quejas se dará el trámite contenido en el artículo 2.1.6. de la presente Circular.
Denuncia: Aquella interpuesta por cualquier persona y que versa sobre los hechos de que trata el artículo 2.1.2. de la presente Circular, los cuales no les signifiquen una afectación directa a sus intereses. En relación con las denuncias se dará el trámite contenido en el artículo 2.1.7. de la presente Circular.

Parágrafo primero. Cuando por virtud de lo establecido en el artículo 1.3.1.2. del Reglamento, se remitan reclamos, quejas o denuncias a la Bolsa, relacionadas con el incumplimiento de las obligaciones de las sociedades comisionistas miembros o de las personas vinculadas a éstas, se dará traslado al Jefe del Área de Seguimiento o quien haga sus veces para lo de su competencia.

Parágrafo segundo. Lo dispuesto en el presente artículo se entenderá sin perjuicio de la facultad del Jefe del Área de Seguimiento para adelantar de oficio o por solicitud de la administración de la Bolsa, de cualquier sociedad comisionista miembro, de personas naturales vinculadas a éstas o de un tercero que demuestre interés, todas las indagaciones e investigaciones requeridas en desarrollo de la función de supervisión que le ha sido asignada, de conformidad con lo establecido en el artículo 2.5.1.1. del Reglamento de la Bolsa.

Artículo 2.1.1.4. Formulación de reclamos, quejas y denuncias. Se podrán formular los reclamos, quejas y denuncias ante el Jefe del Área de Seguimiento, a través de uno cualquiera de los siguientes medios:

Comunicándose directamente con los funcionarios del Área de Seguimiento al PBX (571) 511 1959.
Remitiendo una comunicación escrita al Jefe del Área de Seguimiento, a la dirección calle 113 No. 7-45 Torre B Piso 12, Oficina 1210, Edificio Teleport Bussiness Park de la Ciudad de Bogotá.
Remitiendo un mensaje electrónico al Área de Seguimiento, al correo electrónico seguimiento@bolsamercantil.com.co.
Diligenciando el formulario que se encuentra en la página web de la Bolsa www.bolsamercantil.com.co.

Artículo 2.1.1.5. Contenido mínimo de los reclamos, quejas y denuncias. Para dar trámite a un reclamo, queja o denuncia es necesario que quien la realice suministre como mínimo la siguiente información:

Datos personales de quien la realiza:
- Nombres y apellidos;
- Documento de identidad;
- Dirección de notificación;
- Teléfono de contacto.
Nombre de la sociedad comisionista miembro o de la persona natural contra la cual se realiza;
Hechos que dan lugar a su formulación;
Documentación soporte en caso de que se tenga.

Parágrafo primero. El requisito de que trata el numeral 1° del presente artículo no será aplicable cuando se trate de una denuncia anónima.

Parágrafo segundo. El denunciante podrá solicitar al Área de Seguimiento que su identidad no sea revelada durante las actuaciones que se adelanten con ocasión de su denuncia.

Artículo 2.1.1.6. Trámite de los reclamos o quejas. Recibido el reclamo o queja correspondiente, el Área de Seguimiento la evaluará y decidirá si existe competencia para conocer de los hechos y materialidad para iniciar una indagación preliminar. En el evento de no existir competencia para conocer del reclamo o queja, el Área de Seguimiento deberá remitirla al funcionario competente.

El Área de Seguimiento, dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la recepción del reclamo o queja, informará a quien lo elevó en la dirección de notificación suministrada, el trámite que se le dará.

Si existe competencia, el Área de Seguimiento dará traslado al sujeto de autorregulación, mediante comunicación escrita, con el fin de que presente sus comentarios y acompañe los documentos que sustenten su respuesta, dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de comunicación de la misma.

Recibida la información remitida por el sujeto de autorregulación, el Área de Seguimiento la evaluará y analizará junto con los documentos remitidos. En caso de que el Área de Seguimiento decida iniciar un proceso disciplinario, éste se adelantará conforme con los términos establecidos en el Reglamento de la Bolsa. En el caso de no existir mérito, deberá archivar la indagación preliminar.

El Área de Seguimiento deberá informar a quien elevó el reclamo o queja sobre las decisiones que se hayan adoptado conforme a lo indicado en el inciso anterior.

Artículo 2.1.1.7. Trámite de denuncias. Recibida la denuncia correspondiente, el Área de Seguimiento la evaluará y decidirá si existe competencia para conocer de los hechos y materialidad para iniciar una indagación preliminar. En el evento de no existir competencia para conocer de la denuncia, el Área de Seguimiento deberá remitirla al funcionario competente.

El Área de Seguimiento, dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la recepción de la denuncia, informará al denunciante, cuando se conozca su identidad, del trámite que se le dará a la misma.

Si existe competencia, el Área de Seguimiento informará de los hechos objeto de denuncia al sujeto de autorregulación, mediante comunicación escrita, con el fin de que presente sus comentarios en relación con dichos hechos y acompañe los documentos que sustenten su respuesta, dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de comunicación de la misma. Lo anterior, sin perjuicio de que el Área de Seguimiento pueda adelantar actuaciones adicionales, conforme lo considere pertinente y en el marco de las funciones a su cargo.

Recibida la información remitida por el sujeto de autorregulación, el Área de Seguimiento la evaluará y analizará junto con los documentos remitidos. En caso de que el Área de Seguimiento decida iniciar un proceso disciplinario se adelantará conforme con los términos establecidos en el Reglamento. En el caso de no existir mérito, deberá archivar la indagación preliminar.

Artículo 2.1.1.8. Divulgación de los mecanismos de atención de reclamos, quejas y denuncias. Las sociedades comisionistas miembros deberán poner en conocimiento de sus empleados, clientes, usuarios y del mercado en general, los mecanismos adoptados en esta Circular para informar al Área de Seguimiento sobre la ejecución de actividades contrarias a la normativa vigente.

Para este efecto, las sociedades comisionistas miembros deberán, como mínimo, publicar en su página de internet e incluir en la documentación dirigida a sus clientes, usuarios, terceros o al mercado en general, los mecanismos y medios establecidos en la presente Circular para la formulación de reclamos, quejas o denuncias.

Artículo 2.1.1.9. Atención de reclamos, quejas y denuncias recibidas por áreas diferentes al Área de Seguimiento. Cuando cualquier área de la Bolsa diferente al Área de Seguimiento, reciba por cualquier medio solicitudes que deban ser consideradas como reclamos, quejas o denuncias de conformidad con lo establecido en la presente Circular, dará traslado de las mismas al Área de Seguimiento de la Bolsa para su trámite.